2023年，隨著疫情管控的放開，消費已成為我國經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展的重要因素和持久動力。2023年中消協(xié)把消費維權(quán)年主題確立為“提振消費信心”，旨在凝聚各方力量共識，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治。

作為中國電氣行業(yè)重要企業(yè)，德力西集團在維護消費者權(quán)益，提振消費信心方面從未缺席。近年來，德力西內(nèi)練“質(zhì)量創(chuàng)新”，外練“品牌維護”，用實際行動助力營造中國電氣行業(yè)更加安全、放心的消費環(huán)境，不斷提升消費者的安全感、幸福感。

法律維權(quán)，嚴打假冒偽劣

隨著國家智能電網(wǎng)的升級推進，中國電氣產(chǎn)業(yè)迎來跨越式發(fā)展的同時，由于產(chǎn)業(yè)特性、市場需求等原因，其市場環(huán)境也遭到一些渾水摸魚者的覬覦，假冒偽劣產(chǎn)品屢打不絕。與一般消費品不同的是，低壓電器產(chǎn)品直接關(guān)系到千家萬戶以及各類生產(chǎn)生活場景的用電安全，假冒偽劣產(chǎn)品往往偷工減料，更沒有嚴格的檢驗檢測程序，流入市場、進入使用就成為極大的安全隱患。根據(jù)消防部門的統(tǒng)計，2021年我國發(fā)生火災(zāi)的直接原因中，電氣原因占28.4%，排名第一；而較大以上火災(zāi)則有三分之一是電氣原因引起。

可見，假冒偽劣電氣產(chǎn)品不僅損害了正規(guī)廠商的利益，侵害了消費者的權(quán)益，更是對社會利益、公共安全的直接威脅。

作為中國電氣行業(yè)的重要企業(yè)和業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的本土品牌，德力西深知電氣產(chǎn)品安全的重要意義，打假除劣，維護品牌權(quán)益也是捍衛(wèi)消費者權(quán)益。多年來，德力西組建專業(yè)打假團隊，設(shè)立有獎舉報機制，在有關(guān)職能部門的支持下，深挖制假窩點，查堵網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)，盡最大努力維護清澈的市場環(huán)境、安全的消費環(huán)境。

深挖掘：搗毀制假窩點

隨著德力西品牌聲譽近40年的發(fā)展積累，一直以來，市場中打著“德力西”旗號的假冒偽劣產(chǎn)品長期存在。針對這一市場亂象，德力西編織全方位、立體式“打假網(wǎng)”，公司不僅在有關(guān)機構(gòu)支持下建立了知識產(chǎn)權(quán)保護聯(lián)絡(luò)站，構(gòu)建長效工作機制，同時還出臺了針對打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的工作標準，細化到打假索賠標準、流程等各方面，保障打假工作高效推進，此外，還推出員工獎勵機制、消費者舉報獎勵機制，鼓勵員工和消費者樹立知識產(chǎn)權(quán)保護意識，積極參與打假除劣行動。

去年8月初，德力西電氣打假辦工作人員接到可靠線索，在某地有一生產(chǎn)假冒德力西產(chǎn)品窩點，通過進一步追蹤和摸排，基本掌握了該窩點制假動向，然后及時向市場監(jiān)管部門進行舉報，并配合執(zhí)法人員對制假窩點進行了查處，共查獲各類假冒產(chǎn)品400多件，以及大量的商標標識、包裝盒、說明書等，現(xiàn)場還有數(shù)臺移印機和移印板。

因涉案金額巨大，市場監(jiān)管部門迅速將該案移交給公安部門。接報后，公安部門立即介入調(diào)查，當場抓獲2名犯罪嫌疑人。經(jīng)審訊，犯罪嫌疑人供出大量犯罪事實，由于案情重大，涉及面廣，公安部門將該案上報。公安部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視，抽調(diào)精干警力成立了專案組，對案件情況開展深入調(diào)查。德力西打假人員積極配合，迅速查明了以鄭某為首的制假犯罪團伙。該團伙經(jīng)營多個知名品牌的假冒產(chǎn)品，通過分區(qū)合作的形式，在柳市生產(chǎn)電器元器件，運往外地進行組裝，組裝完畢再銷往全國各地，形成了“產(chǎn)、供、銷”一體化的供應(yīng)鏈。

掌握全部證據(jù)后，專案組決定對該犯罪團伙展開收網(wǎng)行動。在德力西打假人員的積極配合下，專案組先后赴各地對涉案犯罪嫌疑人進行抓捕，抓獲犯罪嫌疑人17人，搗毀制假窩點4處，查處網(wǎng)店2家，涉案總金額達上千萬元。為了徹底查清該案，公安部門已將該案逐級呈報。同時，專案組也表示將進一步加大打擊力度，繼續(xù)對該案進行深入挖掘，徹底斬斷該犯罪鏈條。

2022年，德力西配合相關(guān)部門移送公安機關(guān)打假案件共27件，其中21件、38人被追究刑事責(zé)任，是集團打假史上追究刑事責(zé)任最多的一年。

巧布局：偵破網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)

盡管互聯(lián)網(wǎng)的興起為消費者提供了更多購買產(chǎn)品的渠道，但同時也成為售假侵權(quán)的高發(fā)地。2021年初，德力西品牌維護中心在排查網(wǎng)上銷售平臺數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)有幾家銷售德力西電氣產(chǎn)品的店鋪價格異常，且銷量較大，經(jīng)過分析認為假冒的可能性非常大，取證鑒定后確認這些產(chǎn)品均為假冒產(chǎn)品。品牌維護中心當即向某經(jīng)偵大隊舉報了這幾家店鋪，經(jīng)偵大隊通過技術(shù)偵查，快速鎖定了4家網(wǎng)店及實際經(jīng)營地。

隨后，打假人員配合公安調(diào)查小組多次往返各地調(diào)查取證，針對店鋪注冊的當事人身份、通訊、資金流等信息展開調(diào)查，運用多種偵查手段，對各條線索展開細致分析，循線追蹤，逐步明確了一條“線下生產(chǎn)、線上銷售”的制售產(chǎn)業(yè)鏈。隨后，經(jīng)偵大隊統(tǒng)一部署實施了抓捕行動，一舉查獲了4家售假網(wǎng)店，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)大量知名品牌的電氣產(chǎn)品和包裝盒。根據(jù)電商平臺的后臺銷售數(shù)據(jù)初步統(tǒng)計，其中僅假冒德力西的涉案金額就已達上百萬元，4名當事人被公安依法拘留。

近5年，德力西在各地政府職能部門的大力支持下，累計查處假冒“德力西”商標注冊案169件，移送公安機關(guān)追究刑事責(zé)任73件95人，配合執(zhí)法機關(guān)依法扣押各類侵權(quán)產(chǎn)品27萬只/臺，案值達3000多萬元。另外，通過對追究刑事責(zé)任案件的持續(xù)關(guān)注，已有30人被人民法院依法判決。

質(zhì)量立企  保障用電安全

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命力所在，任何質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，縱然其創(chuàng)意如何新穎、外觀如何漂亮、設(shè)計如何獨特，卻只是“鏡中花、水中月”。早在創(chuàng)業(yè)之初，“質(zhì)量第一”就被德力西集團創(chuàng)始人胡成中寫進辦廠宗旨，而幾十年如一日踐行這一宗旨，也是德力西能夠從一個家庭作坊發(fā)展成為中國500強企業(yè)的重要原因。

多年來，德力西著力實施以客戶導(dǎo)向的全面質(zhì)量戰(zhàn)略，開展全過程質(zhì)量管理，包括新產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量、生產(chǎn)過程質(zhì)量、精益質(zhì)量、物流質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量管控貫穿設(shè)計過程、制造過程、零部件過程，甚至是產(chǎn)品運輸、儲存、銷售過程，通過完善的體系，提高過程和供應(yīng)商質(zhì)量穩(wěn)健性，降低生產(chǎn)和應(yīng)用的風(fēng)險，最大程度控制質(zhì)量的波動。同時，通過完善的管理體系認證、嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量認證、系統(tǒng)的制程管控、健全的供應(yīng)商服務(wù)系統(tǒng)和嚴謹?shù)纳a(chǎn)制造工藝來保證產(chǎn)品質(zhì)量，以過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，引領(lǐng)行業(yè)產(chǎn)品智能化、科技化發(fā)展。

目前，德力西已建立19項企業(yè)最高計量標準，12項通過國家實驗室認證，為質(zhì)量管理提供計量保證；實驗室獲得中國合格評定國家認可委員會頒發(fā)的實驗室認可 CNAS 證書（2018年至2024年）。

質(zhì)量提升關(guān)鍵在創(chuàng)新。德力西堅持創(chuàng)新驅(qū)動引領(lǐng)中國智造的理念，始終將自主研發(fā)擺在首位。集團建立了“德力西科技創(chuàng)新基金”，制定《研發(fā)經(jīng)費核算辦法》，每年拿出產(chǎn)品銷售收入的3-5%用于科研，公司70%以上產(chǎn)品擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，同時，集團還擁有全國同行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)首家博士后科研工作站，并與西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)等高校和科研院所合作，開展低壓電器行業(yè)前沿技術(shù)研究，開發(fā)出更多具備遙控、遙測、遙信、遙調(diào)功能的產(chǎn)品,主導(dǎo)和參與制定了國家標準八十多項。有效專利總數(shù)達2000多項，獲得3項國家科學(xué)技術(shù)進步獎。

目前，德力西正加速研發(fā)低壓電器向智能化、模塊化、小型化和高性能方向轉(zhuǎn)變。德力西電氣推出的“登峰”等系列新產(chǎn)品，展現(xiàn)了德力西智能化、數(shù)字化創(chuàng)先發(fā)展取得的巨大進步。

用心服務(wù)  全面提升客戶消費體驗

近年來，德力西積極打造國家標準五星品牌和五星售后服務(wù)“雙五星”品牌體系。

德力西在已有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，率先以全服務(wù)周期的概念，建立了業(yè)內(nèi)超大規(guī)模的客戶服務(wù)團隊，并打造出了一站式售前、售中、售后服務(wù)體系。這一體系充分整合德力西的信息和技術(shù)資源，傾力為客戶提供包括商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品選型和配型支持等售前服務(wù)，訂單信息查詢、物流信息查詢、電子商務(wù)支持等售中服務(wù)和意見反饋、退換貨、現(xiàn)場服務(wù)、建議及投訴、問題溝通回放體系等售后服務(wù)。

尤其在售后服務(wù)平臺建設(shè)方面，德力西建立了一支訓(xùn)練有素且經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)團隊，通過對客戶“1個電話，2小時回復(fù)，18小時到達現(xiàn)場，24小時完成服務(wù)”的承諾，力求用最快的速度對客戶的服務(wù)需求做出響應(yīng)，成為公司售后服務(wù)的最佳窗口。通過覆蓋整個商流過程的貼身服務(wù)體系，讓客戶真正感受到德力西 “客戶第一”的價值主張，真正實現(xiàn)了讓購買和使用變得更容易，提升客戶服務(wù)水準，為顧客創(chuàng)造價值。

德力西“客戶第一”的服務(wù)思維，還體現(xiàn)在其以客戶需求為導(dǎo)向，開展有針對性的產(chǎn)品研發(fā)和配套服務(wù)上。一方面以客戶需求為起點，通過了解客戶真正的需求，有針對性地進行生產(chǎn)和研發(fā)；另一方面也通過技術(shù)服務(wù)部門，圍繞售前技術(shù)支持、售后技術(shù)服務(wù)來展開工作，切實將服務(wù)精神體現(xiàn)在“心為客戶所系”的工作情懷和“利為客戶所謀”的工作實踐中，從溝通機制、資源配置、技術(shù)支持、響應(yīng)效率等方面提升客戶體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，德力西以客戶滿意為驅(qū)動，在服務(wù)模式上主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不斷進行著技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)運營模式的變革。通過對“雙五星”服務(wù)品質(zhì)的深化和延伸，德力西先后推出了集400電話服務(wù)中心、官網(wǎng)信息平臺在線咨詢服務(wù)、手機客戶端智能選型查價、在線咨詢小程序、透明物流 APP、針對行業(yè)特征的整體解決方案推薦等一系列智能服務(wù)，打造互聯(lián)網(wǎng)時代更便捷、更個性化的智能服務(wù)體系，與線下五星售后體系實現(xiàn)了呼應(yīng)與互補。

面對新興消費群體的成長環(huán)境和購買習(xí)慣，德力西充分利用企業(yè)微信公眾號，不僅為用戶提供了豐富的德力西產(chǎn)品和服務(wù)信息資訊，還開設(shè)了電氣行業(yè)的在線預(yù)約模式，開發(fā)了德家技術(shù)服務(wù)預(yù)約微信平臺。用戶只需通過簡單的手機操作，便可預(yù)約專業(yè)工程師直接上門服務(wù)。不僅如此，為滿足部分客戶特殊需求，系統(tǒng)還提供企業(yè)、產(chǎn)品相關(guān)各類資質(zhì)、認證證書更新下載等功能，以往復(fù)雜的線下環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)簡化，一鍵解決用戶諸多需求，從初始預(yù)約服務(wù)種類到后期點評打分，形成了一個線上線下完整的服務(wù)閉環(huán)。

通過持續(xù)創(chuàng)新，德力西在服務(wù)形式上不斷化繁為簡，全面升級客戶服務(wù)體驗，引領(lǐng)中國電氣行業(yè)消費服務(wù)新變革。

質(zhì)量鑄就品牌，服務(wù)贏得信賴。創(chuàng)業(yè)近40年來，德力西一方面用法律維權(quán)凈化中國電氣行業(yè)市場環(huán)境，一方面用過硬的質(zhì)量、全方位的服務(wù)擦亮“德力西”這塊金字招牌。未來，德力西將不斷進行技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)運營模式的變革，在數(shù)字創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)等方向，探索更為個性化的智能體系，并以更可靠的產(chǎn)品，更高效、便捷的服務(wù)方式，提振消費者信心，保障消費者權(quán)益。